Ciro Manuel Rivera Manriquez. CEO en EconValor
“Ciro, seguimos el procedimiento al pie de la letra… ¡y casi perdemos un cliente!”
Eso me contó Nancy esta semana. Es amiga mía y dueña de una empresa financiera que ha ayudado a muchas empresas en México.
Uno de sus clientes necesitaba resolver una situación urgente.
Su equipo respondió: “No se puede. Así lo establece nuestra política.”
Tenían razón.
Pero el cliente terminó molesto y el problema sin resolver.
Le pregunté: “Nancy, ¿tu equipo entiende para qué existen las reglas o solamente sabe cumplirlas?”
Ahí está una diferencia que muchos líderes olvidan.
No es lo mismo cumplir la letra de la ley que respetar su espíritu.
La letra establece qué dice una regla. El espíritu explica para qué existe.
Y cuando olvidamos el propósito, podemos terminar haciendo algo técnicamente correcto, pero completamente equivocado.
Le compartí cuatro principios que trabajamos con nuestros equipos:
- Primero, entiende el propósito. Antes de aplicar una regla, pregunta: ¿qué busca proteger o conseguir? No es lo mismo evitar riesgos que complicarle la vida al cliente.
- Segundo, escucha el contexto. Dos situaciones aparentemente iguales pueden necesitar respuestas diferentes. Escuchar no significa romper reglas, significa comprender antes de decidir.
- Tercero, utiliza el criterio. Si el procedimiento no resuelve el problema, busca alternativas dentro de los límites legales y éticos. No todo lo permitido es conveniente, ni todo lo inconveniente está prohibido.
- Cuarto, desarrolla autonomía. Enseña a tu equipo qué puede decidir y cuándo debe consultar. Un colaborador que solo sabe decir “así son las reglas” difícilmente encontrará soluciones.
Le resumí a Nancy:
Comprende el propósito. Escucha el contexto. Aplica criterio. Y desarrolla personas que piensen, no solo que obedezcan.
Porque las reglas son necesarias. Pero ninguna empresa crece cuando sus colaboradores confunden obediencia con inteligencia.
Un buen empleado conoce las reglas. Un gran profesional entiende por qué existen.
Y tú, ¿estás formando personas que resuelven problemas o expertos en explicar por qué no se puede?
En el medallero (oro, plata, bronce), ¿qué tanto te identificas con la historia?
Cuando tu equipo se capacita, tu negocio se capitaliza…
“El medallero”
