Ciro Manuel Rivera Manriquez.
CEO en EconValor
“El medallero”
Ayer platiqué con Gilberto, dueño de una constructora de fraccionamientos en el norte del país.
Su empresa va bien. Tiene proyectos, clientes y un equipo competente.
Sin embargo, estaba frustrado.
“Ciro, siento que paso demasiado tiempo resolviendo conflictos que no deberían existir.”
Mientras me explicaba varios ejemplos, noté algo interesante. En todos los casos había una constante: las personas estaban reaccionando a lo que creían que había ocurrido, no necesariamente a lo que realmente ocurrió.
Y siendo honesto, me vi reflejado.
Durante muchos años pensé que escuchar era simplemente quedarme callado mientras la otra persona hablaba.
Hoy sé que escuchar es mucho más que eso.
Le compartí una herramienta que hemos aplicado con varios líderes y que ha transformado la forma en que manejan conversaciones difíciles.
Le llamo los tres niveles de escucha.
Imaginemos esta situación:
“Carlos llegó 20 minutos tarde a la reunión y no avisó.”
En el primer nivel, la escucha objetiva, me concentro únicamente en los hechos.
- Carlos llegó tarde.
- Fueron 20 minutos.
- No avisó.
- Nada más.
Pero la mayoría de nosotros saltamos inmediatamente al segundo nivel: la escucha interpretativa.
Entonces aparecen pensamientos como:
- “Es irresponsable.”
- “No le importa el equipo.”
- “No respeta a los demás.”
El problema es que esas ya no son observaciones.
Son interpretaciones.
Y muchas veces terminamos tomando decisiones, corrigiendo personas o generando conflictos basados en historias que construimos en nuestra cabeza.
Aquí es donde aparece el tercer nivel: la escucha generativa.
En lugar de quedarme atrapado en el juicio, me pregunto:
- ¿Qué pasó?
- ¿Qué conversación necesitamos tener?
- ¿Qué podemos hacer para evitar que vuelva a suceder?
La atención deja de estar en encontrar culpables y se enfoca en generar soluciones.
Le expliqué a Gilberto que podía comenzar aplicándolo de forma inmediata.
- Primero, separando hechos de interpretaciones.
- Segundo, haciendo preguntas antes de emitir juicios.
- Tercero, evitando asumir intenciones.
- Y cuarto, llevando las conversaciones hacia acuerdos y acciones concretas.
Semanas atrás aplicamos este enfoque con otro director. Los conflictos disminuyeron, las reuniones fueron más productivas y las personas dejaron de ponerse a la defensiva.
Porque cuando un líder escucha mejor, también decide mejor.
Al terminar nuestra conversación, Gilberto sonrió y me dijo que implementaría estas ideas en su próxima reunión de equipo.
Y creo que ahí está la gran lección.
Muchos problemas que atribuimos a la actitud, al compromiso o al carácter de las personas, en realidad nacen de nuestra forma de escuchar.
Los mejores líderes que conozco no necesariamente son los que más hablan.
Son los que mejor escuchan.
En el medallero (oro, plata, bronce), ¿qué tanto te identificas con la historia?
Cuando tu equipo de capacita, tu negocio se capitaliza…
